대화가 어려울 때

영업을 하며 사람들을 많이 만나본 나는 기본적으로 약 첫 1~2분 안에 상대에 대한 스캔이 끝난다. 대략적으로 어떤 사람인지 파악이 되는것이다. 상대를 빨리 파익하는게 영업에서 아주 중요하다. 모든 직종은 영업을 하며 살아간다고 생각을 한다. 그 중 영업직(職)에 종사하는 사람들은 것이니 당연히 생업이고, 나머지 직군들 또한 영업을 함으로써 생활을 윤택하게 하며 살아간다고 생각한다.

  공무원도 마찬가지라고 생각한다. 공무원도 본인 업무의 더 매끄러운 진전을 위해서 유관부서의 직원에게 영업을 하거나  일반회사원도 본인의 더 편한 회사생활을 위해 주변 사람들을 상대로 영업을 한다. 영업을 꼭 무언가를 파는 행위로 국한시키지 말자. 영업은 상대의 마음을 내가 원하는 바와 합치시킨다 또는 협상을 한다는 식으로 생각하는게 더 넓은 개념이라고 생각한다.

안타까운 점은 영업직 종사자가 영업행위를 하는 것에 대해서는 '귀찮다', '성가시다', '필요없는데 자꾸 찾아온다'는 등의 평가가 붙는다. 이건 그나마 나은것이다.
영업직 종사자가 아닌 사람이 영업과 비슷한 행위를 하는 것에 대해서는 '기회주의자', '정치적이다', '이해타산적이다' 등의 부정적인 평가가 붙는것이 아쉽다.

더욱 슬픈건 커뮤니케이션 능력이 크게 좋지 않아 주변의 평가도 싸늘할 때이다.
인류학에서는 이를 고맥락(High context)문화와 저맥락(Low context)문화를 구분짓는다. 이 분류는 해당 문화권 내 사람들이 의사소통할 때 대화의 맥락이 얼마나 원래의 문화권 내에서 큰 영향을 미치는지, 소통의 메시지가 얼마나 명시적인가를 나타낸다.

고맥락이란 간접적이고 비언어적 표시를 말하고, 저맥락이란 직접적이고 명시적인 의사표시를 말한다.

​ 고맥락 문화권에서는 주로 간접적인 표현을 통해 의사를 전달하거나, 비언어적인 의사소통으로 의사표현을 하는 경우가 많다. 반면, 저맥락 문화권에서는 직접적이고 명시적인 언어로 소통하는 경우가 많다.

고맥락 문화권에 대한 사전 이해는 필수적이다. 미리 알아보고 익숙해져야 한다. 직접적인 언어가 아닌 신체적인 행동어을 통해서 상대방에게 전달되는 메세지가 많기 때문이다. 수화를 생각하는 경우가 있는데 그렇지 않다. 고맥락 문화권의 예를들면, 어깨를 으쓱하며 양 눈과 양 손바닥을 위로 들어올리는 것이나 팔짱을 끼는것과 같은 특징을 통해 많은 정보가 전달된다. 따봉과 같은 행위도 같은 범주에서 볼 수 있다.
그래서 고맥락 문화권 속 특정 언행들에 대한 이해가 먼저 선행된다면, 서로에 대한 배경지식이 없어도 의사소통을 조금 원활하게 이어갈 수 있다. 이런 문화는 국가, 지역, 언어 등에 따라 크게 구분되어 나타난다.

하지만 원활한 대화의 목적과 목표를 달성하는 데는 어려움이 있을 수 있다. 왜냐하면 문화적인 차이가 완전히 좁혀지기 쉽지 않을 뿐더러, 같은 나라사람이라도 도시별로 저맥락, 고맥락의 정도 차이가 또 세부적으로 다른 경우도 있기 때문이다. 더 세세하게 파고들면 직업군에 따라 또 다른 행동양상을 보이기도 하고 나이에 따라 더 세부적으로 나뉘기도 한다. 대한민국만 봐도 부산과 경남지역사람들은 서로 다르며, 경남지역 내에서도 많이 달라지는걸 볼 수 있다.

그렇다면 영업 또는 협상에서 내가 원하는 목표를 달성하는 데 더 중요한것은 무엇일까? 학계에서 말하는 고맥락 문화권, 저맥락 문화권의 내용을 우리 삶에 가지고 와보자. 우리들의 예시로 한번 접근해서 보자.

우리는 고객들에게 어떻게 접근하고 있는가?
고맥락 고객에게 저맥락 방식으로 접근하고 있지 않는가?
* 아래에 내가 던지는 질문은 실제로 내가 보고 들은 주변 케이스들이다

'고객을 보고 웃으며 설명하라'고 한다. 그럴수록 친근감이 든다고 심리학에서 말한다.

혹시 시골에 사시는 70대 고객님 상대로 치매보험 설명을하면서 혼자 박수치며 유쾌하게 하하호호 떠들진 않았는가?

'고객의 행위를 따라하라'고 한다.​​ 심리적 동질감을 느끼게한다고 말한다. 미러링이라고도 부른다.

혹시 고객이 일부러 속과 겉이 다르게 행동하는데, 그것을 캐치하지 못하고 분위기 맞추다가 나중에 알고보니 고객이 당신이 눈치가 없다며 욕을 하고 있던 경험은 없는가?

'자주 만나라'고 한다. 열번찍어 안 넘어가는 나무가 없다고 말한다.

고객이 이제 그만왔으면 하는 싸인으로 팔짱을 끼고 턱을 괴고 얘기를 듣는데, 그것을 보고 고객이 집중해서 듣는구나.. 하며 오해해서 더 열심히 찾아가고 설명한적은 없었나?

무수히 많은 맥락의 인지차이로 인해 오해가 발생하고, 그에 대한 서로간에 에너지 소모가 많이 생긴다. 오히려 이것을 역으로 활용해서 협상에서 우위를 점하는 영업인들이 많이 나오길 바란다.

지역별, 직업별, 연령대별 많은 분류를 통해서 해당 분류들의 공통점이 보일것이고 그에 맞게 접근할 수록 당신의 체결율은 더 높아진다는것을 잊지마시길 바란다.